近年、AIチャットボットはDX（デジタルエクスペリエンス）の向上に革命をもたらすツールとして注目されています。この記事では、AIチャットボットがどのようにしてビジネスのDX向上に役立つのか、どのような導入プロセスを踏むべきか解説します。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットは、人工知能を活用してユーザーとの対話を行うプログラムです。自然言語処理技術により、ユーザーからの質問や要望に迅速に応答し、対人対応の様な対話を可能にします。
現在、Webサイト上やアプリ内での問い合わせ対応、カスタマーサポート、商談の申し込み、情報提供など多種多様な場面で活用されています。
AIチャットボットがもたらすDXの向上
1. 24時間365日の顧客サポート実現
従来のカスタマーサポートは営業時間内に限られていましたが、AIチャットボットを導入することで24時間365日の顧客サポートが可能となります。
AIチャットボットの導入開始後、顧客はサービスなどに関する疑問の回答をいつでも貰う事ができます。
2. 顧客の行動傾向分析による情報提案
AIチャットボットは顧客の過去の行動傾向を分析し、ニーズに合わせた情報や提案を行うことができます。これにより、ユーザーはより関連性の高い回答を得る事ができますので満足度が向上します。
3. スムーズな手順誘導
顧客が特定の手続きやオーダ処理などを行う際に、AIチャットボットがガイドや手順を案内します。
例えば、製品購入方法をステップ形式など分かりやすい方法で案内し、購入時の負担やストレスを軽減する事が可能です。
AIチャットボットを導入する際のポイント
導入目的を明確に定義しましょう
AIチャットボットをどの領域で活用するか、しっかりと検討することが重要です。
費用対効果や該当セクションのリソース不足の解消ができるかなど、様々な角度からぶれない定義を設定することが重要です。
AIチャットボットの選定
どのAIチャットボットサービスを利用するかを選定します。
様々なサービスがありますが、自社のビジネスのニーズに適したサービスであることを第一に選定してください。
また、費用面はニーズに合っていたが、仕様面で全く運用に合わないなどのケースがあり、結果的に他サービスに乗り換える必要が出てきてしまう場合があります。
学習データの準備
チャットボットが適切な応答を行えるよう、学習データを準備します。一般的な質問や対話フローをカバーするデータを準備してください。
また、Webサイトの指定したページから学習を行う機能を持つ、AIチャットボットを選択しますと導入時の負担を軽減できます。
UX（ユーザエクスペリエンス）の設計
顧客がストレスなくコミュニケーションできるよう、対話フローを設計します。
分かりやすい指示内容や選択肢を準備することでユーザーが困惑することなく対話できるように工夫します。
一見、AIチャットボットが自動ですべて返答してくれる様な印象がありますが、実際はそうではありません。
きちんとした台本（シナリオ）があってこそAIチャットボットの力が発揮されます。
テストと改善
チャットボットを複数のスタッフの方とテストし、顧客との対話や応答の品質を複数の想定パターンで確認してください。
フィードバックを収集し、AIチャットボットに追加学習やシナリオの追記等を行います。
また、本番環境にリリースした後もユーザーの利用状況やフィードバックをモニタリングし、定期的に運用を見直すことが重要です。
将来の拡張できるものを選定する
自社のビジネスが拡大するにつれて、AIチャットボットの利用シーンが増えたり、利用シーンそのものが変わる可能性もあります。
将来の拡張時にも対応できるよう、拡張性や汎用性も考慮してサービスを選定しましょう。
セキュリティとプライバシーの確保
AIチャットボットでは顧客情報や企業情報を扱う可能性があるため、悪意のある攻撃や情報漏えいに対して、対策を行う必要があります。
また、定期的な脆弱性診断やセキュリティ監視など、定期的な監視が重要です。
継続的な改善と最適化
AIチャットボットのパフォーマンスやユーザーの満足度を定期的に集計し解析してください。
定期的に集計したデータを元に必要に応じて、機能追加や改善を行うことで最適な顧客対応に近づけることができます。
まとめ
AIチャットボットはDX向上のための優れたツールです。24時間365日のサポート提供や顧客の行動パターンに応じたCX（顧客体験）の提供など、ビジネスに様々なメリットをもたらします。
導入に際しては、ニーズの明確化から段階的に進めていくことが重要です。