コロナ禍以降、カスタマーエクスペリエンス（CX）はどの業界でも重要な検討課題ととなっています。
顧客が自社製品やサービスにどれだけ満足しているかはリピートビジネスや口コミにも影響する為、CXの向上は企業にとって必要不可欠課題となりました。
この記事では、AIチャットボットがカスタマーエクスペリエンス向上にどのように貢献できるか、紹介していきます。
AIチャットボットとは
AIチャットボットは、人工知能（AI）を使用して自動応答や会話を行うプログラムの事です。
また、学習によって自然な対話を行うことができますが、データが少ない段階ではまだ返答内容に正確さが不足していることがあります。
その為、初期段階では、AIチャットボットをトレーニングして精度を向上させる必要がありますが、一部のサービスにおいては導入当初から大半の対話を学習していることもあります。
AIチャットボットの顧客エクスペリエンス向上につながる理由
AIチャットボットをカスタマーエクスペリエンス向上に活用している企業が増えています。
その理由を3点ほど紹介します。
迅速な対応
AIチャットボットは24時間365日稼働し、即座に顧客の質問に対応できます。顧客は長時間待つ必要がなく、情報を得ることができますので基本的には満足度が向上します。
しかし、AIチャットボットからの回答が顧客のニーズを満たすものとは限りませんのでフィードバックを元に回答の精度を上げていくことが重要です。
一貫性のある対応
AIチャットボットは設定された学習内容やスクリプトに従って対話を行うため、一貫性のあるサポートや応答を返す事ができます。
その為、複数のオペレーターが応対する様に対応にばらつきが出る事がありません。
データ収集・解析
:AIチャットボットは対話データを収集することで顧客の行動分析に活用できます。顧客のニーズや行動傾向を把握し、製品やサービスの改善に役立つデータを提供することが可能です。
また、定期的に取得したデータを活用し、AIチャットボットをチューニングすることが重要となります。
CX向上のためのAIチャットボットの活用
既にAIチャットボットは様々な業界で、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献しています。
その一例を紹介します。
1.小売業:
オンライン小売業では、AIチャットボットが商品の紹介や在庫照会に活用され、顧客に合わせたショッピング体験をすることが可能です。
2.金融業
銀行や保険会社では、AIチャットボットが口座残高の確認、取引履歴の提供、保険の申し込みプロセスのサポートなどに使用されています。
3.医療機関
では、患者の資料予約や健康情報などの提供にAIチャットボットが利用され、患者のを支えています。
4.その他
カスタマサポートなどを行う、コールセンターでもAIチャットボットが活用され、要件の一時切り分けオーペレーターへの接続待機時間を短縮することに活用されています。
CXを向上する為のポイント
カスタマーエクスペリエンスを向上する為には以下のポイントを熟慮する必要があります。
パーソナライゼーション
カスタマーエクスペリエンスを高めるには、顧客に合わせたパーソナライズされた対応が不可欠です。AIチャットボットは顧客の過去の対話や行動を分析して個々のニーズに応じた、情報やサポートを提供します。
一貫性のある対応する為の学習実施
AIチャットボットの最大の特徴は、一貫性がある対応する事ができます。
その為、オペレーターが対応するよりも、チャットボットを通じて一貫性のある情報やサービスを提供する方が好まれる場合があります。
顧客が満足する一貫性のある対応を行う為には、AIチャットボットに対して正確な学習を実施する事が重要なポイントとなります。
セキュリティとプライバシー
顧客のデータセキュリティとプライバシーも重要な要因となります。
AIチャットボットに対して、個人情報のインプットを行う場合などは、注意が必要です。
個人情報の漏えいなどにつながらない様、適切なセキュリティ対策を行いましょう。
24時間365日対応
顧客は迅速な回答を求めます。AIチャットボットは24時間365日稼働し、瞬時に対話を始めることができます。これにより、顧客満足度が向上し、ビジネスの信頼性が高まります。
まとめ
この記事では、AIチャットボットがカスタマーエクスペリエンスの向上する為の活用方法について紹介しました。
AIチャットボットは、パーソナライズされた対応、迅速な対応、一貫性のある対応、フィードバックの収集、セキュリティとプライバシーの確保など、カスタマーエクスペリエンスをサポートする重要なツールとなっています。
カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、AIチャットボットを適切に導入し、運用する上では計算された戦略をたてる事が重要です。
顧客に合わせた個別対応や一貫性のある顧客対応、顧客からのフィードバックによる改善など、これらのポイントを抑えた上で、AIチャットボットを最大限活用しましょう。